KDO MŮŽE PODAT STÍŽNOST A ZÁKLADNÍ PRINCIPY
- K podání
stížnosti je oprávněna jakákoliv fyzická či právnická osoba.
- Podání
stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu.
- Stížnost
může být podána jmenovitě i anonymně
- Stížnost
podaná zaměstnancem PREVENT 99 z.ú. se řídí stejnými pravidly, vychází se
z obecně platných právních norem (Zákoník práce).
- Všechna
zařízení PREVENT 99 z.ú. mají zveřejněna pravidla pro podávání a vyřizování
stížností srozumitelnou a dostupnou formou pro své klienty také ve svém
zařízení.
- Odpovědnými osobami (ke kterým jsou stížnosti
doručovány, a které jsou povinny je vyřizovat) jsou vedoucí jednotlivých zařízení, (viz. aktuální kontakty na
vedoucí u jednotlivých zařízení) odborný ředitel (v případě stížnosti na vedoucího zařízení) a ředitel PREVENT 99 z.ú..
ZPŮSOB PODÁNÍ STÍŽNOSTI
- Stížnost lze
podat písemně do příslušné Schránky na připomínky a stížnosti
v zařízení, osobním předáním pracovníkovi či poštou a to na adresu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo na adresu PREVENT 99 z.ú., Heydukova 349,
386 01 Strakonice, ústně (osobně
či telefonicky), elektronickou poštou
(na oficiální e-mailovou adresu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo na
e-mailovou adresu: prevent@prevent99.cz)
K podání stížnosti je možné využít formulář
zveřejněný na těchto webových stránkách.
- Elektronickou poštou může být podána stížnost
také z anonymní adresy (podrobněji viz. níže).
- Stížnost lze
podat vedoucímu zařízení, jehož se
stížnost týká, odbornému řediteli nebo řditeli PREVENT 99 z.ú. V případě, že je písemná stížnost osobně předána jinému
zaměstnanci sdružení, zodpovídá tento pracovník za bezodkladné doručení
stížnosti k odpovědné osobě.
- Pracovníci
sdružení jsou povinni být stěžovateli při podávání stížnosti nápomocni (např.
pomoci při sepsání stížnosti, vysvětlení postupu, zajištění schůzky
s odpovědnou osobou). Zaměstnanci jsou též povinni upozornit kohokoliv,
jehož ústní sdělení (např. v průběhu poskytování odborné služby) má
povahu stížnosti, na možnost podat oficiální stížnost ústní či písemnou formou.
- O všech
přijatých stížnostech je proveden záznam v Evidenci připomínek a stížností, která je k dispozici
v každém zařízení a v kanceláři PREVENT 99 z.ú.. Záznam o přijetí
stížnosti provede osoba, která stížnost přijala. V případě podání ústní
stížnosti musí záznam obsahovat zejména: datum podání, jméno a kontakt na
stěžovatele, stručný obsah stížnosti s důrazem na důležité
údaje k posouzení stížnosti, jméno a podpis zaměstnance, který stížnost
přijal. Na vyžádání lze udělat pro stěžovatele kopii tohoto zápisu.
- Stížnost je
možné podávat kdykoliv v průběhu otevírací doby zařízení, či
v průběhu pracovní doby ředitel či odborného ředitele organizace. V případě
podání písemné stížnosti formou Schránky
na připomínky a stížnosti má každé zařízení určen den v týdnu a
dobu, ve které je schránka pravidelně
vybírána. Tato informace je vyznačena na příslušné schránce. Elektronickou
poštou lze podat stížnost kdykoliv.
- Předkladatel
je oprávněn svoji stížnost kdykoliv odvolat.
ZPŮSOB VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI
- Podanou
stížnost je odpovědná osoba povinna řešit bezodkladně.
- Odpovědná
osoba provede šetření potřebná k posouzení stížnosti. V rámci
šetření může být odpovědné osobě nápomocen jiný člen organizace, který není
v případu zainteresován.
- Stížnost
může být též předmětem intervizního či supervizního setkání.
- Veškeré
stížnosti musí být vyřízeny do 30
dnů od data přijetí. Pokud toto není ze závažného důvodu možné,
stěžovatel je o tom spraven (dle
formy podání stížnosti – viz. níže) a je mu oznámeno přibližné datum
vyřízení.
- V případě,
že je zjištěno pochybení na straně organizace či jeho zaměstnanců, je
odpovědná osoba povinna bez prodlení
učinit potřebné kroky k nápravě a opatření zabraňující, aby se
pochybení nemohlo v budoucnu opakovat.
- Stěžovatel je o průběhu šetření, výsledcích
a případné nápravě ve stanovené lhůtě informován a to formou odpovídající
formě podání stížnosti. Tj. v případě ústního podání – ústně,
v případě elektronického podání s uvedením kontaktní e-mailové
adresy – e-mailem, v případě písemného podání – písemně,
v případě anonymního podání – viz. kapitola ANONYMNÍ STÍŽNOSTI
- Součástí
podání vysvětlení stěžovateli nemohou být skutečnosti, o kterých jsou
zaměstnanci povinni zachovávat mlčenlivost. Nelze také porušit práva
a právem chráněné zájmy právnických a fyzických osob (§ 11 obč. zákoníku
o ochraně osobnosti a na ochranu osobních údajů podle zák. č. 101/2000
Sb., o ochraně osobních údajů - §5 a §11 v platném znění).
EVIDENCE STÍŽNOSTÍ
- Každé
zařízení PREVENT 99 z.ú. a kancelář sídla PREVENT 99 z.ú. má zavedenou knihu: Evidence připomínek a stížností.
- Zápisy
do Evidence připomínek a stížností
provádí odpovědná osoba (tj. vedoucí zařízení, odborný ředitel, ředitel organizace),
případně zaměstnanec, který stížnost přijal.
- V případě
přijetí stížnosti jsou do této evidence zapsány tyto údaje:
- datum a způsob přijetí stížnosti (tj. den, kdy byla obdržena poštou, osobně předána, vyňata ze schránky na stížnosti, přijata elektronickou poštou)
- jméno a kontaktní údaje stěžovatele (nejde-li o anonymní podání)
- označení zařízení, projektu, případně osoby, proti které je stížnost podána
- popis předmětu stížnosti (stručný popis obsahu a charakteru stížnosti)
- výsledek šetření (tj. zda je stížnost je oprávněná, částečně oprávněná či neoprávněná.)
- opatření přijatá k zajištění nápravy
- způsob a datum seznámení stěžovatele s výsledky
- Přílohy (např. písemná stížnost, výtisk stížnosti podané e-mailem, kopie zprávy o výsledku šetření pro stěžovatele, atd.)
- podpis odpovědné osoby, která zápis provedla
ANONYMNÍ STÍŽNOSTI
- Odpovědná osoba je povinna prošetřovat a vyřizovat anonymně podané stížnosti stejným způsobem jako jmenovité.
- Anonymní stížnost je zapsána v evidenci připomínek a stížností ve všech ukazatelích, pouze namísto jména a kontaktních údajů je označena jako anonym.
- V případě, že anonymní stížnost nepodává dostatek konkrétních údajů k zahájení šetření, může odpovědná osoba rozhodnout, že stížnost nebude prošetřována. V Evidenci připomínek a stížností je o tomto učiněn vysvětlující zápis.
- S výsledkem šetření anonymně podané stížnosti může být stěžovatel informován formou vývěsky v zařízení, kde byla stížnost podána, nebo elektronickou formou, tj. odpovědí na anonymní e-mailovou adresu, ze které byla stížnost zaslána. Zveřejněná zpráva však nesmí v žádném případě poškozovat práva zaměstnanců či ostatních klientů.
ODVOLÁNÍ
- Není-li
stěžovatel s vyřízením stížnosti vedoucím zařízení spokojen, má právo
odvolat se k odbornému řediteli či řediteli organizace.
- Není-li
stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti ředitelem organizace, nebo se
jedná o stížnost na ředitele organizace, může se obrátit na tyto instituce:
a) Krajský úřad Jihočeského kraje
odbor sociálních věcí a zdravotnictví
U Stadionu 1
370 01 České Budějovice
Tel: +420386720600
www.kraj-jihocesky.cz
b) Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na Poříčním právu 1/376
128 01 Praha 2
Tel:+420221921111
posta@mpsv.cz
www.mpsv.cz
c) Veřejný ochránce práv
Údolní 39
602 00 Brno
Telefonická informační linka veřejného ochránce práv:(+420) 542 542 888
Sekretariát veřejného ochránce práv a zástupkyně veřejného ochránce práv:
(+420) 542 542 777
E-mailová adresa pro podávání podnětů veřejnému ochránci práv a jejich doplnění: podatelna@ochrance.cz
https://www.ochrance.cz/kontakty/
d) Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 1
Štefánikova 216/21
150 00 Praha-Smíchov
Tel: +420 257 221 141
sekr@helcom.cz
|